Omgaan met (moeilijke) vragen van klanten

Waarschijnlijk worden er jou veel vragen gesteld wanneer je bezig bent met het uitvoeren van je vak. Het is goed om je te realiseren dat deze vragen de dagelijkse problemen zijn waar klanten zich mee bezig houden. Daarnaast is het goed om kennis te delen. Je zet jezelf neer als een expert en de klant zal jou onthouden. Je kan de klant veel tips geven voor zaken waarvoor ze normaliter niet naar de salon zullen gaan. Wanneer ze echter wel gaan; zullen ze als eerste aan jou denken.

Hieronder een aantal tips die je in je achterhoofd kan houden bij het beantwoorden van vragen van klanten.

1. Vraag een vraag terug

Over het algemeen zijn er twee vragen. De eerste gaat over een specifiek probleem waarvoor jouw expertise nodig is. De tweede optie is de vraag om een mening dat gaat over een algemeen onderwerp. Vul het antwoord echter niet gelijk in. Het kan zijn dat je het verkeerd hebt verstaan. Stel een controle vraag om er zeker van te zijn dat je het goed hebt begrepen.

2. Laat je expertise zien

Hier ben ik in dit artikel op ingegaan. Gebruik niet teveel vaktermen maar wees ook niet bang om te laten zien dat jij de expert bent. Stel nog wat extra vragen om zo dicht mogelijk bij het probleem te komen en geef de client dan de oplossing. Eventueel kan je een consult inplannen als er dieper moet worden ingegaan op het probleem.

3. Wees bewust van je grenzen

Iedereen heeft het wel eens meegemaakt. Een ongepaste vraag.  Wees professioneel en direct. Als een vraag jou niet aanstaat dan mag je dat gewoon zeggen. Een klant is koning maar respect moet van beide kanten komen.

4.  Schrijf klantvragen op

Heb je al vastgelegd welke vragen klanten het meeste stellen? Allereerst zal je deze vragen eens naast de producten en diensten van de salon kunnen leggen om te kijken of de letterlijke vraag wel voldoet aan het aanbod.

Maak categorieën om de vragen onder te verdelen. Vragen over de prijs zijn bijvoorbeeld niet interessant om op in te haken. Vragen over persoonlijke huidverzorging kan echter een interessant topic zijn om antwoord op te geven via marketingkanalen.

5. Maak een top tien

Probeer inzichtelijk te krijgen welke vragen klanten vaak stellen en welke vragen interessant zijn om op in te haken met de schoonheidssalon. Meet de vragen die gesteld worden voor een bepaalde periode en maak een top tien van de meest gestelde vragen (per categorie). Ga voor de kwaliteitsvragen. Een vraag moet echt meerdere malen voorbij komen want anders zou het een uniek probleem kunnen zijn van de desbetreffende individu.

6. Beantwoord vragen online

Denk bijvoorbeeld aan een livestream, een vlog, infographic of blogpost waarin je de vraag beantwoordt. Verkoop je bijvoorbeeld anti-aging producten? Maak dan een HOW-TO blogpost waarin je exact uitlegt hoe je fans kunnen voorkomen dat je huid verouderd.

Wanneer je eenmaal een blog hebt geschreven dan kan je die gelijk gebruiken om er een video, infographic of een simpele HOW-TO van te maken. Ook kan je simpelweg je blog doorplaatsen naar al je social media kanalen. Vergeet het niet te versturen via de nieuwsbrief mailing.

7. Geef klanten advies voor het dagelijkse leven

Een klant zal niet elke dag bij jou langskomen. Om toch in contact te blijven kan je ze tips geven voor het dagelijkse leven. Neem jezelf als bron van informatie om antwoorden te geven op ‘problemen’ van de klant in het dagelijkse leven. Er zit veel kennis in jouw hoofd verborgen waar jouw klant erg blij mee zal zijn.

Onderhand begrijp je het principe vast wel. Het vastleggen van vragen is niet alleen goed om in te spelen met marketing, het help ook bij het analyseren van de klantbehoefte en kan kansen creëren om als schoonheidssalon op in te spelen.

Succes!

Als laatste wil ik je ontzettend veel succes wensen met je marketing. Mocht je vragen of opmerkingen hebben dan kan je altijd een reactie achterlaten of contact opnemen via het contactformulier. 

Niels Mekelenkamp
Marketingcoach Marketing voor Schoonheidssalons

PS. Volg je onze Facebookpagina al?