Last Van Afzeggingen? Zo Kan Je Ze Oplossen!

Afzeggingen kunnen erg frustrerend zijn en waarschijnlijk heb je daar regelmatig mee te maken. Jij hebt tijd gereserveerd om een klant te helpen, en je hebt misschien andere klanten moeten teleurstellen omdat je al een reservering had staan, en dan belt de klant opeens af. Vandaag leg ik je uit hoe je dit het beste kan voorkomen in de toekomst. 

Eerst zal ik uitleggen wat de impact van afzeggingen kunnen zijn op de omzet van je salon. Veel schoonheidsspecialisten onderschatten het kostenplaatje ervan. Ik daag je uit om zelf eens na te rekenen wat ‘no shows’ jou kosten.

#1 – De kosten van een afzeggingen

Heb je wel eens nagerekend hoeveel je misloopt aan klanten die (op het laatste moment) afzeggen? Hieronder geef ik met een voorbeeld weer hoeveel geld het je kan kosten.

Stel dat je een schoonheidssalon hebt en gemiddeld €60 vraagt voor een behandeling en je hebt 4 afzeggingen per week; dan kom je uit op €240 misgelopen omzet per week. Wanneer je dat doorrekent per maand dan kom je uit op een bedrag van meer dan €1000, en een gemiste jaaromzet van €12.480! Wanneer je realiseert dat de overige kosten (overhead) gewoon doorlopen (huur van de ruimte, elektriciteit, etc.) dan is het pijnlijk om te realiseren dat de gemiste omzet grotendeels directe winst had kunnen zijn. 

De bovenstaande berekening is slechts een voorbeeld. Reken de kosten van je salon nu even zelf door. Probeer daarna te analyseren of je bepaalde trends kan waarnemen.

Om jou wat op weg te helpen, kan je jezelf de volgende vragen stellen:

• Heb je veel afzeggingen op bepaalde dagen of in bepaalde periodes?
• Krijgt elke collega evenveel afzeggingen of zit er verschil tussen?
• Wat kan ik concluderen uit de trends die ik waarneem?

#2 – Herinner de klant op tijd aan de afspraak

Dit lijkt logisch en dat is het ook. Je kan dit echter niet genoeg doen. Er zijn grofweg drie manieren om een klant te herinneren aan een afspraak.

1. Afspraakkaart.
2. Bevestiging per SMS of WhatsApp.
3. Bevestiging per telefoon.

Je zal je waarschijnlijk afvragen welke je het beste kan gebruiken. Het antwoord is simpel. Gebruik ze allemaal. Probeer er alles aan te doen om te voorkomen dat een klant een afspraak vergeet.

#3 – Goede klantrelaties verminderen no shows

Ook weer erg logisch maar vaak genoeg onderschat. Wanneer er een persoonlijk band bestaat met de klant dan wil hij of zij jou of je collega niet teleurstellen. Het is namelijk moeilijker om een bekende teleur te stellen dan een onbekende.

Toon dus veel interesse in (nieuwe klanten) zodat ze de volgende keer zich beter aan de afspraak houden.

#4 – Respect gaat beide kanten op

Wanneer jij rekening houdt met de tijd van je klant, dan zal dat ook eerder andersom gebeuren. Zorg er dus voor dat jij of je collega op tijd is voor de behandeling. Probeer zelf zo weinig mogelijk afspraken te verzetten. Hoe vaker jij dat bij een klant doet, hoe eerder de klant dat bij jou zal doen. 

Probeer goed bedrag ook te belonen. Bedank een klant die goed op tijd is en ‘beloon’ de klant met een complimentje en een extra lekker bakje koffie.

Kortom; hoe meer jij de drukke schema’s van je klanten respecteert, hoe eerder zij die van jou zullen respecteren.

#5 – Zorg voor een duidelijk annuleringsbeleid

Veel schoonheidssalons zijn bang om een annuleringsbeleid te hanteren. Zolang je daar duidelijk mee bent, dan is daar niks mis mee. Wanneer de klant weet dat er kosten verbonden zitten aan een afzegging, dan zal er ook minder makkelijk mee worden omgesprongen. Zet het beleid op je website, op afsprakenkaarten, op de prijskaart en laat het prominent aanwezig zijn in je salon.

Het kan slim zijn om er een tweedeling in te maken. Geef je klanten bijvoorbeeld 48 uur van tevoren een reminder zodat ze nog de kans hebben om wat te verzetten. Wanneer de klant echter vlak voor de afspraak afzegt (minder dan 24 uur voor de afspraak bijvoorbeeld) dan kan je 50% in rekening brengen.

#6 – De boodschap van het annuleringsbeleid

Geef de klant een duidelijke boodschap mee. Zoiets als ‘Wij begrijpen dat de klant door onvoorziene omstandigheden een afspraak soms moet verzetten. Tot 24 uur voor de afspraak zullen wij dan ook niets in rekening brengen. Wanneer er echter binnen 24 uur voor de afspraak sprake is van een afzegging, dan zullen wij 50% van de prijs in rekening brengen in verband met gemaakte kosten.’

Zorg ervoor dat jij (en het team)  duidelijk hebt wat het beleid is, en hoe dit gecommuniceerd moet worden richting de klant.

#7 – Werken met aanbetalingen

Dit kan een lastig puntje zijn. Voor vaste klanten kan een aanbetaling erg onpersoonlijk overkomen. Je kan dit echter wel doorvoeren nadat iemand geregeld niet is komen opdagen. Ook wanneer het prijskaartje van een behandeling oploopt kan je dit ook overwegen. Vooral als klanten vaak moeten terugkomen om een behandeling af te maken. Wanneer je erg druk bent, en afspraken moeten maanden vooruit worden gepland, dan kan je ook met aanbetalingen gaan werken. Je kan kan een no show dan simpelweg niet verantwoorden naar de rest van de klanten die nog op de wachtlijst staan. 

Succes!

Als laatste wil ik je ontzettend veel succes wensen met je marketing.

Mocht je vragen of opmerkingen hebben dan kan je altijd een reactie achterlaten of contact opnemen via het contactformulier. 

Niels Mekelenkamp
Marketingcoach Marketing voor Schoonheidssalons

PS. Volg je onze Facebookpagina al?